El Alcance Global de Starbucks

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Quien se ha robado el queso del Retail? Con uds, #Amazon.


“Llegaste a pedir el coche de Emilio?-” pregunta mi esposa el martes mientras cenábamos. “-Acuérdate q nos vamos el viernes a Lima, y no podemos regresar sin el asiento.”
Mientras ella me hablaba, yo tomaba una Coca-Cola y abría el app de Amazon en mi iPhone. Entre canchero y nervioso, empecé a buscar el asiento, lo ubique y le digo: “De q color lo quieres? El rojo esta disponible. – Ok, Rojo”, respondió con voz de mando. Di algunos clicks, complete un par de datos. – Listo! Lo entregan el jueves en el Hotel. Que quieres de postre?

Mi esposa alucino, no me creía. – Cómo? tan fácil? Y si no llega? – Tranquila, Sr. Amazon no falla.

Pues el jueves llegó el pedido, hoy Emilio tiene más espacio con sus 10 meses y disfrutará de sus paseos.

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Amazon ha logrado algo impensado en una economía como la de hoy. Las ventas totalizaron $13,180 Millones de dólares para el 1er trimestre, un salto del 34% frente al mismo período del 2011 y por encima de las proyecciones de Wall Street. Otros retails no están corriendo la misma suerte. Walmart viene sufriendo una crisis de reputación en México, y en USA sus tiendas no llegan al 4% de crecimiento interanual.
Que ha sucedido? Bueno Amazon comprendió el concepto de movilidad, entender que el cliente conectado es una oportunidad. Lanzó el Kindle, cuando todos veían que era un simple lector de libros electrónicos, entendió q podía poner en las manos una extensión permanente conectada a su gran tienda en línea. El precio medio de un Kindle es de $200, y es el único que ha podido hacerle frente y poner nervioso a Apple. El poder de la movilidad es todo -> #bemobileordie es el hashtag que últimamente utilizo en twitter y representa lo que esta sucediendo desde el mundo del retail o mercadeo al detalle hasta el socialmedia. La web2.0 terminó. No existirá web3.0. La Web murió. Hoy el mundo es Mobile.

Amazon ha comprendido ello, y simplemente cumple con lo que promete. Te da, en la mano, buena información para que tomes la mejor decisión de compra, y va construyendo un perfil de cliente en base a tus visitas, búsquedas y compras, así te empieza a conocer y acumula datos valiosos para generar engagement con su comunidad, construyendo uno de los CRM más poderosos del on/off-line.

Amazon entendió hacia a donde esta girando la rueda y adecuó su oferta y estrategia hacia ella, logró además que la experiencia de compra sea superior y ha generado confianza con sus stakeholders. Hoy sus inversionistas están más que contentos con los resultados financieros, y al parecer esto recién empieza.

El ecommerce sera Mobile -> #bemobileordie.

Como un perro en un Apple Store


Estos últimos 5 días los pase de vacaciones en Miami, donde viaje con mi esposa, con 3 propósitos: relajarnos, traer cosas para nuestro bebe y visitar a unos proveedores de equipos de cocina para la empresa de mi esposa.
De los 5 días, fui 4 veces los Apple Store. No creo q se note que soy fan de la marca, no? Bueno, pues si lo soy. En cada viaje que hago, busco en foursquare donde hay un Apple Store para visitar y cargar energías.
Esta vez, en cada visita trataba de disfrutar la experiencia, desde poder tener wifi hasta terminar saliendo orgulloso con una bolsita blanca con el logo color plata y llevarla en el brazo como a un bebe.
Pues bueno, no pude dejar de mantener afilado el ojo y cerebro marketero, y analice cada detalle, incluso tome fotos como buen investigador/turista.

Imagino que muchos de uds habran ido a alguno, pero tal vez otros aun no. Esta es una visión distinta, algo más aguda: Desde que llegas, te reciben con un saludo cordial, amistoso, entre cool y relajado pero respetuoso. Se ofrecen ayudarte si necesitas algo, y te dan su nombre para que los llames ante cualquier requerimiento. Vi que van rotando para recibirte, y tratan de no ser stalkers contigo.

Empiezas a vivir la experiencia de los productos, tocándolos, probándolos, disfrutándolos. La vibra que se siente, es única para los que amamos la tecnología.

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Todas las tiendas (algo más de 320 a nivel mundial) estan súper bien diseñadas, no por nada tiene el pensamiento de Steve Jobs y la estrategia de Ron Johnson (hoy CEO de JC Penney), son minimalistas, nada recargadas, pensadas hasta el mínimo detalle. No hay colas en las Cajas para pagar!! Increíble no? Pues bueno, es que no hay Cajas! Cada Apple Boy tiene un iPhone con un dispositivo “attachado” que le permite escanear el QR del producto, cargar tus datos, pasar la Tarjeta de Credito, firmas con tu dedo sobre la pantalla y escondidas debajo de las mesas están las impresoras de tickets (si es que deseas la boleta, sino te la envían al mail que diste).

Esa experiencia de compra es única, uso de la tecnología para optimizar el espacio de venta, y convertir a cada Apple Boy en un punto de venta, es simplemente genial.

En la última visita que hice, ayer, vi algo mágico. Automáticamente me vino a la cabeza un cartelito que he visto en algunos Starbucks de Lima: “Prohibido ingresar con perros”. Un fail que espero pronto lo eliminen ya que para mi es un lovemark, pero innecesaria dicha advertencia incluso si es un lugar que vende alimentos.
Pensaste alguna vez, salir a pasear a tu perro, que más que tu perro es tu engreído, casi una extensión tuya, y pasaste por una tienda pero dudaste entrar para no dejar a tu engreído sufriendo afuera simplemente por que no sabe hablar o tiene 4 patas? Pues mira esta imagen que tome ayer:

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Así es, un perrito con su dueña dentro de un Apple Store. Ella atrás del Genius Bar, que es la barra que usan los especialistas de Apple para absolver consultas. Mientras ella hablaba, su mascota disfrutaba los cariños que le daba la otra Apple Girl. Simplemente disfrute ver esto.
Alguna vez vi gente en un Best Buy también con su perro, mas que una política de la cia, es una actitud de respeto en USA.

Muchas compañías piensan en eliminar los Brick&Mortar e ir a una estrategia de canales digitales, si bien es una opción, lo que siempre debe de primar la decisión es la visión del cliente y cual será la experiencia final, que nos permita ser recomendados. Esto no siempre lo entienden los CFO, pero para ellos estamos los comerciales y marketeros para ayudar a influir y tratar de construir los business case adecuados que permitan plasmar los efectos positivos de rentabilidad y vida futura de la cia.

Un Apple Store es un fin y no un medio. Es la cristalización de la visión de la cia, de transformar la experiencia de compra del cliente en algo inolvidable y recomendable, de transmitir los valores de la marca a través de reales embajadores conscientes y orgullosos de dónde y para qué trabajan.

Este post lo estoy haciendo en el avión de regreso a Lima, en mi iPhone 4S desde el app de WordPress, y sintiéndome feliz de haber visitado 4 veces, casi cada día de los 5 que estuve en USA.

Disculpen las faltas ortográficas que podrían encontrar.